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2018/10/12(金)
３Ｄと３Ｓ（その２：最終回） 第５５９０回
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午前中は、モーニングヨガに行きました。１４時〜１５時は、富士塚幼稚園の稽古でした。藤沢総合高校空手道の稽古は、同校の文化祭でお休みでした。１９時〜２１時は、大和道場（下福田中学校武道場）の稽古でした。９月に実施出来なかったので、今日「９月分として」組手模擬試合を施しました。「班対抗団体組手」もしました。
さて、タイトルの件ですが、昨日の続きです。
あいづちを打ちながら傾聴している間、相手の理不尽な要求に思わずＤ言葉が口から出そうになったら、頭の中でＳ言葉に置き換えます。あいづちからＳ言葉につないでいけば、相手の興奮は徐々に収まり、会話がスムーズに流れるようになる、という事です。こうしたテクニックは、経験を重ねれば誰でも身につき、セリフを丸暗記しなくても、あいづちやＳ言葉のフレーズを準備しておけば、いざというときに使えるという事です。
しかし不慣れな人は、まだ不安が残るでしょう。そこで、もう１つの覚え方を披露しています。 「サ行のほめ言葉」です。
（１）さ：「さすがですね」
（２）し：「知らなかったです」
（３）す：「すごいですね」
（４）せ：「センスがいいですね」
（５）そ：「そうなんですね！」
更に、クレーム対応でも、「さしすせそ」でキラーフレーズを覚えておくのが有効という事です。
（１）さ：「さようでございますか」
（２）し：「失礼いたしました」「承知いたしました」
（３）す：「すみません」
（４）せ：「・・・」
（５）そ：「そうなんですか」
「せ」が抜けていますが、じつはここが最も重要で、声には出さなくとも、クレームから逃げずに「責任をもって、私が対応します」という意識を常に持っておく事が大切なのです。
まだ続きまし。初期対応での「６つの禁句」があります。「３Ｄ」言葉の他にも、相手の怒りを再燃させる「不用意なひと言」があります。
その代表例が「会社の規定で」「会社の方針で」「事務処理上」といった表現です。これらは、こちらの都合を一方的に押しつけているように解釈されることがあります。
また、「普通は」「一般的に」「基本的には」という言葉も、使い方によっては「上から目線」の印象を与えかねません。例えば「普通は、その様なトラブルが起きないはずなんですが・・・」と言われた身としては、「じゃあ、オレは普通じゃないのか！」と、カチンとくるわけです。初期対応では、こうした相手を不快にさせる言葉に十分注意してください。
私の感想ですが、これらのテクニックの根本にあるのは（悪質なクレーマー＝モンスタークレーマを除いてですが）相手に対する共感であり、もう一つはこういう意見を頂くというのは自分がしていた間違いを正すとか更に成長するチャンスだと思うポジテイブな気持ちではないかという事です。
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