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2018/10/11(木)
３Ｄと３Ｓ（その１） 第５５８９回
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午前中は、読書をしました。午後も読書をしました。
１７時〜１８時は、横浜道場（中川地区センター中小会議室）での幼年等の稽古でした。１８時〜１９時は、同道場の新人等の稽古を同所で行いました。１８時４５〜２０時４５分は、同所で通常稽古を形中心で行いました。
さて、タイトルの件ですが、『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル』という本が話題になっていて、最近発行され即重版となっているそうです。著者は、援川聡氏という方で、詳しくはネットで検索してください。以下、これは良いなと思った所をご紹介します。また、本当は事例も紹介すれば良いのでしょうか、そこまで余裕がありませんので、結論だけの紹介とします。更に、場面はクレーム対応ですが、通常の会話やコミュニケーションでも応用できる内容だと思います。
クレームー対応の場面で使用してはいけない言葉に「３Ｄ」があり、代わりに使用すべき言葉として「３Ｓ」があります。
「３Ｄ」は、「ですから」「だって」「でも」の３つです。この「Ｄ言葉」は、相手にとって、次のように伝わるのです。
（１）「ですから」・・・（そんなこともわからないの？〉という「上から目線」
（２）「だって」・・・〈そんなことを言われても困る〉という「逃げ腰」
（３）「でも」・・・〈それは違うんじゃないの？〉という「反抗的な態度」
これを「３Ｓ」に変換します。
（１）「ですから」→「失礼いたしました」
（２）「だって」→「承知いたしました」
（３）「でも」→「すみません」
更に、相手の怒りを鎮め、解決の糸口を見つけるには「あいづち」で共感を示す事も重要で、 基本的には、次のように３つのパターンのあいづちをマスターします。
（１）「はい」「さようでございますか」
ストレートに相手の話に同調するときに使います。あいづちの基本形といってもいいでしょう。声のトーンによって、さまざまなニュアンスを伝えることができます。
（２）「ごもっともです」「おっしゃるとおりです」
やや強めに相手の意見に同調するときに使います。但し、余り頻発すると嫌味に聞こえる事があるので注意します。
（３）「そうなんですか」「そんなことがあったんですか」
感嘆を込めて相手の話に同調するときに使います。但し、これも過剰に使うと、かえって不快感を与える事とがあるので注意します。
（２）と（３）の「但し」というのが気になりますが、基本的には「共感」という気持を持って対応するという事だと思います。
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