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2007/11/14(水)
わたしはクレーマーか？
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最近どうも、いろんなところへ注文というか、お願いというか、質問というか、連絡することが多い。
この間から何度か登場している生協のこととか、洗濯機のこととか、立て続けにあり、もう面倒臭いったら…
じゃ、そんなことくらい放っておけば？って思うかもしれないけど、わたしとしても、何度もあったことの積み重ねで、それをもう我慢できなくなって問い合わせているわけで。
小さなことくらい、わたしだって目をつぶる。
そんな重箱の隅をつつくような、ヒマ臭いことしてられないからね。
たださぁ、多いわけよ。この小さなことが。
相手は、「このくらい…」と思ってるのかもしれないけど、消費者にとってはとても重要なことで。
こっちはお金出して買ってるんだよ。
信頼して利用しているんだよ。
だから、ここはこうじゃないの？っていう意見くらい、言ってもいいと思う。
ある程度、ルールは守ってね。
許容範囲を逸脱するのは、ただのクレーマーのやることだし。
て、毎回こんなことをぶつくさ言っているわたしも、クレーマーと変わらないって言われるかも知れない…
つい先週、チビの塾の日。
あまりにも帰りが遅いから、塾に電話しようとしていたころ、やっとチビが帰ってきた。
遊んでたにしてはあまりにも遅いからどうしたのかと思ったら、「テストしてた」だって。
テストは別の日にしてくれってお願いの手紙書いたのに、どうやら塾の先生は勝手にその日の勉強の後にテストをしたらしい。
勘違いだ。
元々予定されてた日の都合が悪いから、別の日に変えてくれってお願いしていたら、何を勘違いしたのか、その日のうちにテストをしてしまえばいいとでも思ったのか…
でも、それはそれでいい。どうせやらなくちゃいけないことなんだし。
ただね、テストをするんだったら、それなりの時間を要するわけで、当然帰宅時間も遅れるのはわかっているはず。
通常の帰宅時間よりも大幅に遅れるなら、ひとこと連絡くれてもいいのにってわたしは思ったわけ。
いつもより３０分以上も遅れて、夜の７時回っても帰ってこないなんて、おかしいって思うでしょ？（単なる過保護？）
教育者として、勉強を教えればいいってだけじゃないと思う。
こちらとしても、信頼して預けているのに、これじゃまったくだめだね。
「遅くなるなら電話くらいくれてもいいのに」ってぶつくさ言ってたら、パパが「そんなことくらい言わんでいいやん」て。
え？そうなんですか？言わないの？塾の都合で帰り時間遅くなって、それを黙ってて言いわけ？
なんでー？わからない、わたしにはわからない。
宿題が多すぎると文句を言う親の方が、クレーマーだと思う。
単に、子供がどっかで遊んで帰ってきて遅くなるのは、子供の勝手だし、塾は関係ない。これは子供を叱るべき。
でも今回の件に関しては、塾の都合なんだし、どんな状況かもまったく知らなかったわたしからすれば、当然心配するわけで。
テストあるってわかってたら、そんなことも思わなかったんだし。
お互いの意思疎通ができていなかった結果だよね。
それでもクレーマーだと言いますか？おかしいですか？
生協でも、また商品の破損があったので、連絡した。
（個別の配達で家にいないときに荷物を置いていってもらっているので、直接配達員の前で商品の確認ができないのですょ）
ただ、配達当日の連絡受付が終わっていた後だったから、仕方なくメール受付へ送信した。
破損したものの証拠写真を添付して。
そしたら次の日、担当者から留守電にメッセージが入ってた。
こんなこと初めて。
以前にも商品の破損の件で、証拠写真をそろえて手紙を入れたのに、その件に関してはノーコメント。
担当者レベルで、内々に消してしまったんだと思う。
こうやって総合のセンターへ直接連絡を入れたとたん、担当者から謝罪のコメント。
この対応の違いは何？
担当者レベルの意識ってそんなもの？
組織として働いているどれだけの人間が、責任感を持って働いているのか？
とても疑問な会社だ。
組織って大事だと思う。
間違った働きをしていれば、当然担当者ごとに意識が違うわけで、会社全体としてもいい雰囲気であるわけがない。
上層部だけで動いているような会社、担当者レベルで何でもやってしまう会社、ワンマン社長のいる会社。
いろんな体制があるけど、どんな会社が、消費者にとっていい会社なのか。
クレーム一つ一つに向き合って、顧客満足度をあげる。これもひとつの手かもしれない。
でも、今の世の中はくだらない告発で、メーカーがつぶされる時代だから、みんな怖くて冷や冷やしている。
今まではあまり言わなかったようなことまでもぶつけるようになってきて、謝ることばかり。
謝ればいいか、と言ったら、それも違う。
普通の人が、物やお金を強要するらしい。怖いね。
何か気づくことがあったら報告するのはいいと思う。
それで、相手が改善してくれて、いい方向に向けるような仕組みであって欲しい。
会社の人間だけではなかなか気づかないこと、出来ていないことだってたくさんあるはず。
だから、顧客の意見、情報は大事だって思う。
ただ、意見、情報に関して、金銭を要求するのはいけないと思う。恐喝と一緒じゃん。
わたしは文句は言っても、物を要求するわけじゃない。クレーマーじゃないから。
でも、苦情を言うことがクレーマーの定義なら、わたしもクレーマーなのかもしれない…
こいつはうるさいから、要注意だと思われていたら、もうクレーマーなのかな？
・・・て、なんでよ？
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