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2004/01/14(水)
対応の素早さ
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今日、チビがまたスネを痛がるので、近所の薬局で湿布を購入。
それがことの発端で…
しばらくその湿布薬を貼って様子を見ていたんだけど、３時間ほど経ったとき、チビが「コレはがす」と言いだし、ちょろっとめくりだしたら…
湿布が剥がれない！ふぇ？！
ちょっと待ったぁ〜！！
で、スネに張り付いた湿布薬を剥がしにかかると、メリメリメリっと肌がくっついてきて、チビもさすがに「いたい〜〜〜！！」と…
しかも、粘着面が肌に残ってるじゃないのよ。
おぃおぃ、湿布って肌に残るの？
肌にベトベトに張り付いた湿布をどうやって剥がそうかとしばし悩む…
お湯で濡らしたタオルをスネに当て、そっとふき取ってみたらなんとか剥がれてくれたからよかったけど。
でも、湿布が剥がれないなんてありですか？
ビビったよぅ。
とりあえずその湿布を買った薬局は近所だし、言いに行ってみた。
買ったときにレジをしたのが薬剤師さんだったから、その人にそのことの顛末を話すと、販売メーカーに問い合わせるとこのこと。
で、目の前で電話。
なんか返答を待つとか言うんだけど、待ってられないってば。
直接メーカーから問い合わせの連絡を受けてもいいようにと、自宅の電話番号を教えて帰ってきました。
その時、その薬剤師さんが言った言葉…
「これ、どうしましょう？」
はぁ？そんな肌に残るような湿布薬、いらないんですけど？
薬剤師さんとは別のレジの人が、「返金しましょうか？」って聞いていたのに薬剤師さんからはなにもなし。
でもそんな剥がれにくいものを持っていてもしょうがないので、いらないと言うと、じゃぁ返金しますとようやく言った感じ。
家に戻り、しばらくして電話が鳴り、出ると相手はさっきの湿布販売メーカー。
なにやらお詫びの内容だったんだけど、思ったよりも連絡が早かったように感じたかなぁ？
メーカーって結構対応遅いじゃん。
直接お客様センターに連絡したとき以外は、連絡が遅くなってしまうのに、今回はすぐに電話が来たって感じ。
湿布薬って、少しの時間だと肌に残ることもあるらしいって知ってました？
そんなこと取扱説明書のどこにも書いてなかったんですけどねぇ？
おまけに“肌に優しい”とまで書いてあるんだからさぁ…
まして、きれいな肌だと余計に剥がれにくいだなんて、そんなこと一般ユーザーはわからんってねぇ？（わたしだけ？）
汚れた肌は汚れを落としてから貼ってくれとは書いてあるけど…
ねぇ、どうよ？
それなら、取り替えの時間を明確にすべきじゃない？
取り替えの時間が短い場合は、残湿布のケースがあるとかさぁ。
ＰＬ法ってヤツですか？
内容はどうであれ、やっぱり対応の迅速さが、クレームの度合いを左右するんだなって思っちゃいました。
だって、クレームの大半が感情クレームでしょ？
事が起こっての怒りが、だんだん対応の悪さに腹が立ってきて、しまいには全部相手方が悪いように思えてしまう…コレ最悪。
謝るだけならサルでも出来るけど、やっぱりなんて言ってもお詫びのヒトコトをお客様は待っているわけで…
しっかし、お詫びの電話を掛けてきておきながら、半笑いはないでしょうよ？
場を和ますつもりだったんだろうけど、どうもわたしには誠意を感じ取れなかったんだけど…
二度とその商品を使わないから別にいいんですけどね。メーカーさんょ。
なんなら名前出すじぇ？ ←脅しか？
あぁ、うちの会社の対応は？
・・・あんまりよくないかも。
人数が少なすぎて、どうしても対応が遅くなってしまいがち。
休み前だとメーカーとも連絡が取れないから、どうしても遅れてしまうし。
これじゃ感情クレームにつながるよね。（汗）
もっとお客様の声を聞かなくちゃ…
本音を言えば、無茶苦茶なこと言ってくる変な人もいるんだけどさぁ…
「それはお宅様の使い方が悪いんです」って言いたいけど、そうは言えない、辛いところ…
たかが電池切れなだけなのに、出張費をかかるとも思わずに呼びつけておいて、「お金取るの？」みたいなこと言われましてもねぇ？
うちも商売なんですけど？
これってどうよ？
イヤ、どっちにしろ、対応の素早さって大事だなと…
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